Pesquisa de Satisfação – uma ferramenta poderosa na busca pela excelência no relacionamento com os clientes

Como já falamos no artigo publicado no último dia 16 de março, um dos principais desafios no dia-a-dia do relacionamento com os clientes é a busca permanente pela excelência nessa relação.

Uma ferramenta que contribui muito nesta busca é a Pesquisa de Satisfação, que permite identificar os fatores mais relevantes para os clientes e aqueles que mais influenciam na sua satisfação. Além disso, é possível, também identificar pontos de melhoria e analisar, de forma transparente e objetiva, a qualidade do atendimento prestada pelo time de especialistas.

O segredo de uma pesquisa de qualidade está na sua preparação.  Primeiro é fundamental fazer uma reflexão sobre o objetivo da pesquisa, ou seja, identificar o que, de fato, queremos saber dos clientes. Nesse contexto, é essencial definir de maneira clara quais perguntas devem ser feitas para nos trazer as respostas desejadas.

A elaboração dessas questões precisa ser criteriosa, os enunciados cuidadosamente trabalhados e o volume de questões bem analisado. Durante o mês de março fizemos esse trabalho prévio de preparação para produzir a Pesquisa de Satisfação da Ecom, focada em obter dos nossos clientes a real percepção quanto à qualidade do nosso atendimento. Elaboramos e analisamos, detalhadamente, cada uma das questões e também atuamos para obter um número elevado de respondentes, outro ponto bastante importante numa pesquisa, que é garantir uma amostra suficiente para um resultado com menor margem de erro. Nessa última pesquisa conseguimos 70% de respondentes de nosso universo, um número bastante significativo para o perfil da pesquisa.

Um segundo ponto bastante importante é a seleção dos critérios para a definição do universo de clientes, ou seja, quais clientes receberão a pesquisa. Os critérios podem ser os mais variados, desde a carteira de clientes completa, clientes com um tempo de contrato especifico, clientes com algum perfil específico de consumo, dentre outros. O fundamental é escolher o critério que responde, de maneira ampla e realista, as questões definidas no início do trabalho e garanta a seleção de clientes capazes de responder as questões criadas, com isso,a garantia de um resultado fiel se amplia muito.

Tendo as questões e o público definidos, a principal missão é motivar os clientes para que respondam ao questionário. As ações de controle e follow-up precisam ser claramente definidas.
Ao final, a compilação dos dados e um plano de ação bem elaborado fecham esse processo.  Para tanto, é importante uma análise detalhada das respostas apresentadas e uma atuação para intensificar os pontos positivos e atacar as oportunidades apontadas.
Para que a pesquisa de fato seja percebida como algo positiva pelos clientes, é fundamental que a empresa apresente, com uma comunicação clara e objetiva, os resultados mais relevantes que foram apresentados, tais como Índice de satisfação do Atendimento, qualidade técnica do time, qualidade das informações e documentos disponibilizados.

A Pesquisa de Satisfação 2017 da Ecom respondeu aspectos importantes sobre os destaques da nossa atuação e alguns pontos de melhoria. Sem dúvidas os resultados obtidos nos encheram de orgulho! 98,36% dos clientes responderam que indicariam a Ecom para outras empresas e conquistamos um índice de satisfação de 96,78% em relação aos nossos serviços. Números muito positivos, que devem ser comemorados!

Por fim, o relacionamento com o cliente é um dos principais pontos de atenção para a sobrevivência de uma empresa. Precisa ser constantemente observado, analisado e aprimorado, em todos os níveis da organização e, acima de tudo, percebido com qualidade pelos clientes.